本郷喜千

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「どうすればいい」と聞く会議はなぜ決まらないのか：解約を減らす案は三十個出て、どれから試すかは決まらなかった

新規顧客の解約が増えた月の会議。課長が聞いた。「解約を減らすには、どうすればいい？」

案は三十個出た。

どの案から試すかを決める前に、会議の時間が終わった。

課長の「どうすればいい」は、答えが満たす条件を一つも決めていなかった。

試す案が決まらない間も、解約は止まらない。

「良質な問いがあれば、答えは手に入れたも同然だ」という格言がある。半分は本当だ。

残りの半分は、問いを立てた後の分析と実行である。では、良い問いの良さは何で測るのか。

良い問いの物差しは、目的ごとに変わる

教師が良い問いと呼ぶのは、生徒の思考を育てる問いだ。

技術者が良い問いと呼ぶのは、問題を正確に定める問いだ。

良質な問いとは、問いを立てた目的を果たす問いである。

冒頭の会議の目的は、どの案から試すかを決めることだった。課長の問いは、目的に届いていなかった。

目的に届く問いへ立て直すと、何が起きるのか。手本になる例がある。

突破口は、問いを立て直した場所で開いた

遅いエレベーターの苦情があった。問いは、速くする、から、待ち時間を短く感じさせる、へ変わった。

犬の保護施設では、里親を増やす、から、飼い主の手放しを防ぐ、へ問いが変わった。

ペニシリンはどうか。フレミングの問いは、なぜカビの周りで細菌が消えたのか、だった。

有効成分の単離と精製は、次の問いとして残った。

薬への道を開いたのは、フローリーやチェーンらの問いである。どう単離し、どう精製するか。

1945年、フレミング、チェーン、フローリーの三人は、そろってノーベル生理学・医学賞を受けた。

答えを変えたのは、問いの立て直しだった。

遅いエレベーターは待ち時間を短く感じさせるへ、犬の保護施設は飼い主の手放しを防ぐへ、ペニシリンはどう単離し精製するかへ、問いを立て直して道が開けました

では、立て直した問いは、なぜ道を開くのか。

問いが先に決めるもの、捨てる道の正体

認知科学者アシュウィン・ラムの理論によれば、問いは知識目標である。手持ちの知識に空白があるときに生まれる。

問いがあるから、人は情報を探し、知識を組み直す。

カラクリはここにある。良い問いは、答えの中身が見える前に、見る場所と捨てる道を決める。

残るのは、枠の中の詳細を埋める作業だけだ。

置き忘れた鍵が玄関の棚にあると分かれば、探すのは玄関の棚だけである。家じゅうをひっくり返す必要はない。

エレベーターの問いは、速さを上げる道を捨てた。見る場所を、待つ人の感じ方に決めた。

課長の問いは、見る場所も捨てる道も決めていなかった。三十の案は、家じゅうをひっくり返した跡である。

格言は、アインシュタインと結びつけて語られることが多い。

命がかかっているなら最初の55分を問いに使う。有名な言葉だが、出典の特定は難しいとされる。

確かめられているのは、『物理学の進化』（1938年）の一節である。

問題の定式化は、しばしば解決よりも本質的である。

AIに頼むなら、ここで差がつく

AIは、渡された問いの枠の中で答えを探す。

枠が曖昧なら、答えは一般論に散らばる。三十の案が並んだ会議と同じ姿だ。

目的、前提、範囲、答えの形を先に決めて渡す。AIの仕事は、枠の中を埋める作業に絞られる。

次の文面のかっこの中を、自分の課題に書き換えて使える。

目的：（例：来期の施策を決めるために、解約の理由の仮説を三つに絞ります）
対象：（例：直近半年に契約した法人顧客）
前提：（例：価格は据え置きです）
答えの形：（例：仮説、根拠になるデータ、確かめ方の三列の表）

狙いと違う答えが返ってきたら、どうするか。答えを責める前に、問いを立て直す。

課長の問いを、一文で立て直す

冒頭の会議なら、解約を減らすには、という問いを立て直す。

直近半年に法人顧客が解約した理由を、三つに絞るには。

三十の案は、三つの仮説に結びつく数案に絞られる。

どの案から試すか。答えの半分は、問いを立て直した一文の中にある。

拙著『ChatGPT はじめてのプロンプトエンジニアリング』を読むと、何を頼み、どんな背景を渡し、どんな形式で返してもらうかの順で、良い問いをAIが動けるプロンプトに変えられるようになります。社内の研修や講演で取り上げる場合は、講演と研修の案内をご覧ください。

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